Jak skutecznie zarządzać satysfakcją i lojalnością Klientów

Home Szkolenia Jak skutecznie zarządzać satysfakcją i lojalnością Klientów

Program szkolenia: Jak skutecznie zarządzać satysfakcją i lojalnością Klientów

info_outline

Szkolenie koncentruje się na praktycznych rozwiązaniach stosowanych w wiodących organizacjach w zakresie badań satysfakcji i lojalności Klientów i działań podejmowanych w celu zapewnienia ich wzrostu.

info_outline
  1. Satysfakcja, a lojalność – wprowadzenie
    • Customer Satisfaction Index (CSI)
    • Net Promoter Score (NPS)
    • Critical Incident Technique(CIT)
    • Czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność Klientów
    • Cele i korzyści badań satysfakcji i lojalności
    • Wpływ satysfakcji na wyniki finansowe
  2. Wymagania normy ISO 9001
  3. Oczekiwania i percepcja Klienta
    • klient zawsze oczekuje więcej- mit czy prawda?
    • kluczowe czynniki decydujące o postrzeganiu Klienta
  4. Metody badania satysfakcji i lojalności Klientów
    • metody ilościowe (NPS, CSI, SERVQUAL)
    • metody jakościowe (Mystery Shopping, grupy focusowe, analiza reklamacji)
    • model lojalności Klientów
    • wielkość próby, identyfikowanie kluczowych KPI, formułowanie pytań
 Dzień 2
  1. Metody zbierania danych
    • formułowanie pytań
    • budowanie ankiet i scenariuszy rozmów
    • CATI, CAVI, grupy focusowe, wywiady grupowe, inne źródła danych
    • najczęściej popełniane błędy
  2. Metody analizy danych
    • skala Likerta
    • błąd badania
  3. Badania satysfakcji i lojalności – i co dalej?
    • działania usprawniające
    • budowanie przewagi konkurencyjnej
  4. Przegląd najlepszych praktyk
    • przykłady modeli stosowanych w wiodących firmach z sektora usługowego
  5. Podsumowanie
info_outline
Czas trwania szkolenia:
0 godzin
(2 dni)
info_outline
Korzyści – po ukończeniu szkolenia, uczestnicy będą:
  1. znać wytyczne normy ISO9001 w kontekście badań satysfakcji i działań korygujących
  2. umieć stosować wiele metod badań satysfakcji i lojalności
  3. stosować odpowiednie metody analizy danych
  4. umieć uniknąć najczęściej popełnianych błędów
  5. samodzielnie przygotowywać badania satysfakcji i lojalności (ankiety, scenariusze rozmów)
info_outline
Adresaci:
Kadra zarządzająca, kadra kierownicza i specjaliści działów marketingu, obsługi klienta, wsparcia sprzedaży, reklamacji, jakości, analiz.
info_outline
Szkolenia dedykowane – program szkolenia może zostać zmodyfikowany zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami Klienta oraz specyfiką obszaru biznesowego, w którym działa Klient. W każdym przypadku prezentowane metody i najlepsze praktyki dostosowywane są do specyfiki działania danego Klienta.
info_outline