Program szkolenia: Telemarketing – sprzedaż przez telefon

Ważnym jest aby sprzedaż traktować jako proces, którego trwałość i przebieg zależy od podejścia zarówno Klienta jak i sprzedającego.  Wiemy, że długofalowy sukces zapewnia realizacja wizji opartej na partnerstwie z klientem. Obszar sprzedaży jest tak naprawdę polem współpracy pomiędzy kontrahentami, którego kształt i rozmiar zależy od zaufania, gotowości do ustępstw, przekraczania oczekiwań a przede wszystkim wspólnego przejścia z poziomu stanowisk na poziom interesów. Szkolenie koncentruje się na praktycznych rozwiązaniach w zakresie profesjonalnej sprzedaży  przez telefon. Istotnym elementem sesji  są liczne ćwiczenia praktyczne. Omówimy także sposoby radzenia sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej.

1. Wprowadzenie

   • zasady profesjonalnej obsługi klienta i profesjonalnej sprzedaży
   • etapy procesu obsługi klienta/ prowadzenie rozmów telefonicznych
   • sztuka perswazji i manipulacji

2. Etapy procesu obsługi Klienta

3. Efektywna komunikacja w kontakcie z klientem

   • pierwsze wrażenie, mowa ciała
   • poszukiwanie informacji
   • typologia pytań
   • słowa „klucze” w komunikacji z klientem

4. Trudne sytuacje w sprzedaży i obsłudze klienta (warsztaty) m.in.

   • zastrzeżenia klienta
   • obrona ceny poprzez budowanie i argumentowanie wartości oferty
   • porównania z konkurencją

5. Negocjacje handlowe (style, taktyki, etyka)

Dzień 2

1. Asertywność i empatia w kontaktach z klientami (teoria i praktyka zawodowa)

2. Sposoby radzenia sobie ze stresem

3. Stali klienci

   • pojęcie lojalności
   • strategia budowania lojalności
   • cele klienta

4. „Złote abecadło telefonicznej obsługi klienta” – praca na przykładach/ warsztaty

Czas trwania szkolenia:

Korzyści – po ukończeniu szkolenia, uczestnicy będą:

1. postrzegać sprzedaż i obsługę Klienta jako procesy oparte o rozumienie potrzeb klientów
2. potrafili rozpoznać oczekiwania klientów na płaszczyznach merytorycznej i psychologicznej
3. samodzielnie planować przebieg procesów sprzedaży i obsługi Klienta w oparciu o etapy rozmowy handlowej
4. skuteczniej komunikować się z klientami
5. rozwiązywać trudne sytuacje w trakcie rozmowy telefonicznej
6. niwelować negatywne zjawiska , w tym opór klientów przed zakupem
7. znać i wykorzystywać techniki radzenia sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej
8. potrafili poszukiwać optymalnych sposobów skutecznego argumentowania i przeciwdziałania pojawiającym się zastrzeżeniom
9. oceniać efektywność zastosowanych w praktyce rozwiązań, modyfikując je odpowiednio, w zależności od zdefiniowanego celu

Adresaci:
Kadra kierownicza i pracownicy działów obsługi klienta, sprzedaży, call center